martes, 24 de septiembre de 2013

TENER RAZÓN Y PERDER UN CLIENTE..... MAL NEGOCIO.


 

                Esta frase me encanta. No es nueva ni, por desgracia, mía.  Estoy impartiendo formación a los empleados de nuevo ingreso de una empresa y otro de los ponentes me la ha recordado, recalcándola  muchísimo para sus oyentes.

                Y creo que deberíamos convertirla en nuestra máxima profesional y tanto para los clientes internos como para los externos; para nuestros proveedores y para nuestros compañeros;  para nuestros pares y para quienes dependen de nosotr@s.

                Llame al Centro de DaveNo se trata de decirles que sí  a  todo, porque  el cliente no siempre lleva la razón. Tampoco se trata de defender lo nuestro por encima de todo. Se trata simplemente de guardar las formas y saber ceder, en lo que se pueda.
 
 
 
 
 

                                - A veces, nuestro  cliente/compañero/personal ni siquiera nos pedirá que le demos toda la razón; puede que le baste con sentirse escuchado, comprendido y atendido; que le demostremos cierta empatía.                 Un gesto amistoso, una actitud tranquila, una sonrisa o una palabra adecuada en el momento preciso, pueden ser nuestras mejores armas para desactivar la peor bomba.  Cultiva y haz que cultiven sus habilidades sociales.
 
                         - Tu personal/compañero/cliente tiene sus razones, sus sentimientos y sus convencimientos. No los cosifiques con argumentos, razones y alegaciones inamovibles y que, por muy ciertas y acertadas que sean, no le hacen sentirse bien. No tod@s tenemos el mismo credo.

                               - Olvídate de que tu razón es la única, la  válida y  la verdadera.  Además de que cada persona es ella y sus circunstancias, la verdad absoluta rara vez existe y más raro aún es que se acepte incondicionalmente. No tod@s tenemos el mismo credo.
                            - Acuérdate de que tú no estás solo/sola: detrás de ti está la empresa para la que trabajas y de la que tú eres, nada más y nada menos, que su representante, su imagen.  ¿Es necesario dejarla en  mal lugar?.  Pero, además, el cartel de   "antipático/antipática"  te lo van a colgar a ti en exclusiva.                    

                               - Una victoria, aunque sea parcial, sabe mejor que una derrota. Este puede ser el resumen de este post. Quizás no siempre sea posible ofrecer un  acuerdo de 50-50 (win-win). Pero seguro que es posible ofrecer una solución que no sea 100-0. Ninguna victoria es absolutamente limpia y siempre dejarás un rastro por el camino. Pero de ti  depende que ese rastro sea borrable o imborrable.